Johtaja Ann Wahlroos-Jaakkola on Sammon konsernijohtajan Björn Wahlroosin sisko. Etelä-Savon kauppakamarilaisille hän kuitenkin esittäytyi oman toimensa ohella NHL-kiekkoilija Valtteri Filppulan tulevana anoppina.
Internet tekee sekakäyttäjäksi
27.05. 15:51
Internet haalii ostajia mutta ei vie heitä kokonaan. Tulevaisuudessa kaupan ja palvelualojen asiakkaat ovat yhä useammin sekakäyttäjiä, kuvailee Tapiolan johtaja Ann Wahlroos-Jaakkola.
Sekakäyttö tarkoittaa verkon kautta, puhelimella ja kasvotusten tapahtuvien kontaktien yhdistelmää.
Wahlroos-Jaakkola miettii palvelukuvioita työkseen Tapiolan kenttäjohtajana. Vastuualueeseen kuuluu konttorien ohella verkon kehittäminen.
Etelä-Savon kauppakamarin kevätkokouksen vieraana Wahlroos-Jaakkola haastoi yritysjohtajat miettimään, mikä on verkon rooli.
– Verkossa eivät liiku enää vain nuoret, vaan siellä ovat jo kaikki asiakkaat.
Wahlroos-Jaakkolan mielestä verkossa on pakko olla jo sen sosiaalisen median luonteen vuoksi. Esimerkiksi vakuutusyhtiö haluaa tietää, mitä sen tuotteista ollaan mieltä keskustelupalstoilla.
– Vakuutusalalla verkko-ostokset ovat kasvaneet 20 prosentin vauhdilla. 11 prosenttia ihmisistä sanoo ostaneensa vakuutustuotteita verkosta, ja se on iso luku meidän silmissä.
– Asiat eivät ole kuitenkaan toisiaan pois sulkevia. Matkailutuotteissa 60 prosenttia ihmisistä sanoo ostaneensa verkosta, mutta sama joukko ostaa muualtakin. Tukholman lentoja voi ostaa internetistä, mutta maailman toiselle puolelle matkustettaessa tarvitaan asiantuntemusta.
Samalla tavalla myös vakuutusalalla tarvitaan kivijalkatoimintaa.
Wahlroos-Jaakkolan mallissa yksinkertaiset korvausasiat tai osoitteenmuutokset voidaan hoitaa verkossa, mutta kun kartoitetaan asiakkaiden kokonaisturvaa, se tapahtuu kasvotusten ja perusteellisissa keskusteluissa.
– Meillä on 120 konttoria, eikä määrää olla vähentämässä. Yrittäjävetoisten konttorien verkostoa on tarkoitus vahvistaa.
Henkilöresursseja on isollakin talolla rajallisesti, ja työvoiman kohdentaminen palvelutarvetta vastaavasti aiheuttaa mietintää. Vaikka korvaussektori ei suoranaisesti Wahlroos-Jaakkolalle kuulukaan, hän oli tutustunut Länsi-Savon (LS 23. 5.) uutisointiin Tapiolaa koskevista vakuutuskorvauskäsittelyn ruuhkista.
– Asiakaspalvelu ei ole vaatimista, mutta sellaisen hyvän neuvon kuluttajille voi antaa, että älkää soittako maanantaisin ja että valmistautukaa soittoihin. Tämä aika on vuodesta pahin.
Esitelmässään Wahlroos-Jaakkola arvioi, että heikkoja signaaleja talouden kääntymisestä on jo. Työttömyyden hän arvioi silti lisääntyvän voimakkaasti.
– Vielä työttömyys ei ole kuitenkaan näkynyt meillä esimerkiksi eläkesopimusten maksujen vähenemisenä.
Tapiolassa uskotaan, että vakuutusyhtiöillä on kilpailun paikka ja kasvun mahdollisuuksia henkituotteissa ja eläkesäästämisessä.
– Lähes jokainen suomalainen on vakuuttanut perusomaisuutensa, mutta henkivakuutus on vain 30 prosentilla ja vain 9 prosenttia säästää eläkevakuutuksiin.
